Carta dei Servizi

Premessa

La Carta dei Servizi di VoipTel Italia si ispira ai principi fondamentali indicati all’articolo 3 delle Delibera n° 179/03/CSP emanata dall’AGCOM, di seguito elencati:

Principi fondamentali

Eguaglianza e imparzialità: VoipTel Italia fornisce alla propria clientela servizi di  telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, VoipTel Italia garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Su tali principi VoipTel Italia basa l’interpretazione delle singole clausole sia generali che specifiche di fornitura dei servizi ed in base ad essi interpreta le norme che regolamentano il settore e fissa le varie clausole contrattuali per la fornitura dei servizi alla clientela.

Continuità

VoipTel Italia fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, VoipTel Italia adotta le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.

Diritto di scelta

VoipTel Italia mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.

Partecipazione

VoipTel Italia riconosce che è un diritto dei suoi Clienti avere un servizio di telecomunicazioni fornito in modo corretto. Per questo, VoipTel Italia, favorisce l'informazione più ampia presso la propria Clientela circa il controllo, la verifica della funzionalità e dell'efficienza dei servizi forniti. Ogni proposta giunta a VoipTel Italia verrà adeguatamente considerata ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile.

Efficienza ed efficacia

VoipTel Italia fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai suoi Clienti. VoipTel Italia farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio.

Cortesia e trasparenza

VoipTel Italia si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni assicurando la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti. In particolare il servizio di Assistenza Clienti è a disposizione del cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi. La continua attenzione all’ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del cliente è considerata da VoipTel Italia un’indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica.

Validità

Gli standard riportati nella seguente Carta dei Servizi di VoipTel Italia  sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino: - guasti nella propria rete o in quella di operatori interconnessi; - manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione; - cause di forza maggiore: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

Standard qualitativi

Nello svolgimento della propria attività VoipTel Italia rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti. In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell’utente l’azienda adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche. Per ciascun anno solare VoipTel Italia fissa i suddetti standard ed entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento ne informa l’AGCOM. Tali standard sono riportati di seguito ed annualmente aggiornati così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione. VoipTel Italia, in adempimento a quanto prescritto dall’AGCOM pubblica sul proprio sito alla pagina web http://www.voiptelitalia.it i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.

Obiettivi per il servizio di Telefonia vocale (ai sensi della Delibera 254/04/CSP)

Tempo di fornitura del collegamento iniziale:

tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso:

rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti:

tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

Tempo di risposta ai servizi tramite operatore:

intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

Fatture contestate:

rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Accuratezza della fatturazione:

rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection:

tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

Obiettivi per il servizio di Accesso ad Internet da postazione fissa (ai sensi della Delibera 131/06/CSP)

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet:

tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet:

rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet:

tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti:

intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet:

rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.